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- CSとは、売ったあとに相手がちゃんと使えるよう支える仕事
- 黒焦団なら「協力者・支持組織のサポート窓口」をどうAIで整えるか
- オンボーディング、作戦会議、継続支援で使えるプロンプトの考え方
- AIに任せる準備と、人が対応すべき場面の分け方
今日は黒焦団の「世界征服サポート窓口」が大荒れしてましてな。各地の協力者から「作戦マニュアルが分かりにくい」「次に何をすればええのか」「総統からの指示が毎回ちがう」いう問い合わせが、山ほど来てるらしいんよ。
戦闘員
総統
戦闘員
アカネ先生
ミラ調査員
総統の結論
総統
最初の作戦説明を、毎回ゼロからせんでええようにする
新しく協力する組織には、まず何を準備するか、いつ誰が動くか、困った時はどこへ聞くかを伝えなあかん。CSではこれをオンボーディングと呼びます。ChatGPTなら、よくある流れを週ごとの計画にして、担当者とゴールを並べたたき台にできます。
戦闘員
アカネ先生
作戦会議の準備は、資料を読む前に整理してもらう
協力者との定例会議の前に、前回の約束、進捗、困りごと、次に決めたいことを集める。ChatGPTには「良かった点、リスク、確認する質問、次の行動」を分けて社内用メモにしてもらうと、会議の準備が早くなります。
たとえば「直近の活動報告、問い合わせ履歴、前回の会議メモを基に、次回の作戦会議用メモを作成してください。進んだ点、止まっている点、確認する質問、担当者が決めることを分け、根拠となる記録も添えてください」と頼む。完成した文章をそのまま送るんやなく、担当者が読むための下書きとして使うのがコツやね。
困っている協力者を、数字だけで決めつけない
連絡回数が減った、作戦ツールを使ってへん、問い合わせが増えた。こういう変化を表にして、支援が必要そうな組織を探すこともできます。ただ、数字が悪いから即「離反の兆候」ではないんよ。忙しい時期かもしれへんし、担当者が変わっただけかもしれへん。
ミラ調査員
総統
アカネ先生
固定の作業は、使えるPC環境から整える
会議メモ、表、資料を扱う仕事は、画面の見やすさやメモリにも助けられます。AIだけでは作業が完結せえへんから、日々の資料整理を無理なく続けられる環境も大事やね。
オチ：AIが出した「最大の離反要因」
総統
戦闘員
アカネ先生
ミラ調査員
総統
戦闘員
アカネ先生のQ&A
Q1. CSで最初にChatGPTを使うなら何がええですか？
アカネ先生
Q2. AIに相手への返信を任せてもええですか？
アカネ先生
Q3. 記録を入れる時に気をつけることは？
アカネ先生
まとめ
カスタマーサクセスは、協力者や利用者を放っておくための仕組みやなく、ちゃんと前へ進めるように支える仕事です。AIには問い合わせの整理、会議準備、下書きを任せて、人には状況の判断と約束を残す。黒焦団でも普通の会社でも、この分け方がいちばん使いやすいと思うわ。
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